溫嶺商品售后服務(wù)認證

企業(yè)如何按國家標準建立服務(wù)體系？審核時，會涉及到企業(yè)的哪些職能部門？應(yīng)該怎樣識別？ 

    GB/T27922服務(wù)體系應(yīng)按全員參與的原則來建立。 
    企業(yè)的較高管理者應(yīng)任命一個服務(wù)體系負責人，直接對總經(jīng)理負責，管控服務(wù)體系的運行和實施。該負責人的權(quán)限應(yīng)高于有關(guān)部門，能建立完善的服務(wù)體系運行流程，能對各有關(guān)崗位提出執(zhí)行目標和監(jiān)督，使服務(wù)體系運行整體可控。
    GB/T27922中提出的"售后服務(wù)"是廣義范圍，"評價"是根據(jù)所發(fā)現(xiàn)的情況得出判斷結(jié)果的過程，要獲得評價的結(jié)論，必須要對條件（人員、資源、組織架構(gòu)、制度）和過程（時間、活動）以及結(jié)果（社會和顧客反饋的信息等）進行調(diào)查，所以GB/T27922對"售后服務(wù)"的評價必然涵蓋對整體服務(wù)系統(tǒng)的的要求，包括企業(yè)在售前需要準備的工作，如：售前、售中對商品知識和文化的宣傳，對顧客的告知和承諾；商品包裝和附屬文檔提供的有關(guān)信息；在商場、景區(qū)、機場、服務(wù)網(wǎng)點等建立的為售后服務(wù)提供的設(shè)施；企業(yè)為實現(xiàn)服務(wù)而培訓的人員和資金配置等。
    企業(yè)建立服務(wù)體系的第一步，是需要識別服務(wù)體系運行有關(guān)的，與GB/T27922中的指標有關(guān)的部門。圖1是一個制造型企業(yè)的服務(wù)體系架構(gòu)示例：